Opis

Intranet to serwis internetowy dostępny dla ograniczonej grupy odbiorców – pracowników firmy. O jego sukcesie decyduje zawartość treściowa i funkcjonalność, zaś miarą sukcesu jest odwiedzalność, transfer danych, wykorzystanie oferowanej funkcjonalności.

Proces projektowania i wdrażania Intranetu jest zbieżny z procesem tworzenia publicznego serwisu internetowego – najpierw trzeba poznać potrzeby użytkowników (klientów serwisu), oczekiwania kierownictwa firmy, w tym działu HR (gestora serwisu) i określić architekturę informacji oraz funkcjonalność. Istotna różnica w stosunku do tworzenia promocyjnego serwisu WWW polega na tym, że Intranet w firmie spełnia ważną rolę w zarządzaniu personelem.

Z technologicznego punktu widzenia Intranet w firmie powinien być wykonany jako portal internetowy, tzn.

• musi być stworzony na platformie CMS (Content Management System – system zarządzania zawartością) i umożliwiać wszelkie prace organizacyjno-redakcyjne z poziomu przyjaznych interfejsów użytkownika bez potrzeby angażowania informatyków lub webmasterów. Jeżeli CMS umożliwia redakcję tekstów, tworzenie atrakcyjnych wizualnie dokumentów, wprowadzanie plików do pobrania oraz publikację zdjęć (w tym galerii), plików dźwiękowych i filmowych to zawartość serwisu intranetowego będzie atrakcyjna i zainteresowanie nim w firmie będzie rosło.
• musi posiadać możliwość zarządzania uprawnieniami dostępu w zakresie redakcji treści różnych sekcji informacyjnych,
• musi udostępniać bogatą funkcjonalność własną oraz możliwość integracji z aplikacjami zewnętrznymi, np. w celu publikacji danych pobieranych z innych systemów,
• musi posiadać architekturę informacji odpowiadającą organizacji firmy i procesom pracy, aby użytkownicy jak najbardziej intuicyjnie poruszali się po serwisie intranetowym znajdując w nim naturalne odwzorowanie ich środowiska pracy.

Zastosowanie

Z praktycznego punktu widzenia rolę i zastosowanie Intranetu można opisać w pięciu obszarach:

• Repozytorium wiedzy – centralne źródło informacji
• Informacje pracownicze – nie biznesowe
• Środowisko komunikacji wewnątrz firmy
• Środowisko pracy grupowej
• Szkolenia

Wielką zaletą Intranetu jako źródła informacji jest centralizacja administrowania zasobami informacyjnymi i łatwość dostępu przez użytkowników. Dzięki temu można wprowadzić i udostępnić dla pracowników standardy budowania wizerunku i zachowań we wszystkich kluczowych obszarach pracy. Np. wzory dokumentów firmowych – pism, ofert, umów, protokołów itp, standardy identyfikacji wizualnej (zasady używania logo, ikonografia, wzory materiałów reklamowych i prezentacji), regulaminy, zarządzenia, opisy procedur i procesów, dokumenty ISO mogą być udostępnione poprzez strony Intranetu. Ma to znaczenie dla wdrażania pożądanych standardów obsługi klientów, usprawniania organizacji pracy i utożsamiania się pracowników z firmą.

Kolejnym obszarem wykorzystania Intranetu w firmie jest sekcja poświęcona zainteresowaniom pracowników. Należy stworzyć i udostępnić tę sekcję do samodzielnego redagowania pracownikom, którzy będąc pasjonatami jakiejś dziedziny lub rodzaju aktywności chętnie zajmą się tworzeniem zawartości. Może powstać sekcja amatorów wędkarstwa, rajdów rowerowych, forum filmowe itp. i z czasem Intranet firmowy stanie się swego rodzaju integratorem grup pracowników o podobnych zainteresowaniach. Rolą działu HR jest zdefiniowanie zasad redagowania tych sekcji i określenie uprawnień redaktorów, aby tematyka i prezentowane treści były zgodne z wartościami firmy.

Intranet poprzez swoją dostępność dla wszystkich pracowników w firmie, a także dzięki centralizacji zarządzania treścią pozwala wspierać programy motywacyjne dla pracowników poprzez np.:

• Okresową informację kierownictwa firmy dla pracowników
• Informowanie o pracownikach wyróżniających się i nagradzanych za szczególne osiągnięcia
• Informowanie o sukcesach i osiągnięciach firm
• Informowanie o pomysłach innowacyjnych i programach usprawniających działanie firmy, w szczególności powstałych z inicjatywy pracowników
• Ogłaszanie okresowych programów motywacyjnych, np. program dla sprzedawców, dla działów serwisu lub produkcji
• Monitorowanie on-line wyników programów motywacyjnych, informacje o przyznanych nagrodach
• Redagowanie i dystrybucja biuletynu dla pracowników on-line
• Udostępnianie tapet i wygaszaczy ekranu do ściągnięcia

Intranet pozwala na tworzenie środowiska pracy grupowej dla zespołów pracujących nad wspólnymi projektami, zwłaszcza w przypadku organizacji posiadających rozbudowaną strukturę oddziałów lub projektów wymagających zaangażowania pracowników z różnych działów przedsiębiorstwa. W wielu przypadkach systemy wspierające pracę grupową są osobnymi aplikacjami zintegrowanymi z platformą, na której zrealizowany jest Intranet.

Monitorowanie i kontrola realizacji może być realizowana poprzez publikowanie np.:

• Kluczowych etapów procesu i istotnych zadań w projekcie
• Związków pomiędzy zadaniami
• Pracowników uczestniczących w projekcie – mających odpowiedzialność za realizację poszczególnych zadań
• Punktów krytycznych (milestones) w harmonogramie projektu
• Miar sukcesu / porażki zarówno dla zadań, etapów jak i dla całego projektu
• Harmonogramu okresowej kontroli
• Specyficznych planów działań (Kto, Co, Na kiedy)

Nie należy zapominać o możliwości wykorzystania Intranetu do częściowej automatyzacji procesu szkoleń pracowników. Można wdrożyć moduł eLearning, albo wykorzystać prostsze rozwiązania. Baza dokumentów (w różnych formatach, w tym multimedialnych) uzupełniona o pewne elementy funkcjonalne może stanowić doskonały mechanizm udostępniania pracownikom szkoleń w formule samokształcenia poprzez:

• Dostęp do regulaminów, zarządzeń i kodeksów
• Dostęp do wzorców dokumentów firmowych
• Dostęp do prezentacji i filmów szkoleniowych
• Dostęp do szkoleń interaktywnych (specjalnie przygotowanych lub zakupionych)
• Dostęp do testów i egzaminów
• Prowadzenie okresowych testów i egzaminów sprawdzających poziom wiedzy lub umiejętności pracowników

Jak widać zakres zastosowań Intranetu w firmie może być bardzo szeroki i w każdym przypadku widoczny jest bezpośredni wpływ na efektywność pracy i komunikacji w firmie.

Warunki sukcesu i korzyści

Sukces Intranetu w firmie w dużym stopniu zależy od zaangażowania pracowników w proces jego tworzenia. Poszczególne działy firmy, takie jak np. marketing, sprzedaż, księgowość, logistyka, serwis powinny być gestorem zawartości informacyjnej Intranetu w zakresie ich roli w organizacji. Szefowie tych działów powinni odpowiadać za zawartość merytoryczną, zaś ich pracownicy mogą i powinni być redaktorami odpowiednich sekcji informacyjnych Intranetu. Zastosowanie zaawansowanego systemu CMS umożliwia realizację takich założeń.

Jedną z głównych zalet Intranetu jest efektywność systemu komunikacji wewnątrz firmy. Jego zastosowanie w znacznym stopniu ułatwia i upraszcza system komunikacji i dystrybucji informacji wewnątrz firmy, przyczyniając się do redukcji kosztów komunikacji nawet o 90%. Umożliwia zarządzanie informacją z jednego źródła. Gwarantuje możliwość natychmiastowej jej modyfikacji i aktualizacji. Pozwala na swobodny dostęp „na żądanie” do informacji i danych w dowolnym czasie i miejscu na terenie firmy i poza nią. W razie potrzeby umożliwia ograniczenie dostępu danej grupy lub kategorii pracowników do określonego rodzaju informacji czy danych.

Narzędzia i rozwiązania

Intranet ułatwia komunikację pomiędzy pracownikami poprzez następujące narzędzia:

• Tablice ogłoszeń z informacjami od firmy dla pracowników. Treścią tych tablic na ogół zarządzają działy personalne firm.
• Automatyczna wysyłka korespondencji seryjnej e-mail do pracowników lub grup pracowników
• Automatyczna wysyłka biuletynów typu e-zin do pracowników lub grup pracowników
• Tablice ogłoszeń „drobnych” dla pracowników
• Informacja o nowych dokumentach w bazie wiedzy

Dostęp do informacji zawartej w bazach i katalogach Intranetu możliwy jest poprzez następujące rozwiązania:

• Hierarchiczne menu dostępowe po strukturze katalogów
• Wyszukiwarka (prosta i/lub zaawansowana)
• Listy tematyczne sortowane alfabetycznie, wg dat lub typów dokumentów
• Mapa zasobów informacji zawartych w Intranecie

Wdrożenie

Intranet staje się ważnym elementem polityki wzrostu efektywności pracy, motywacji pracowników i redukcji kosztów. Z tego punktu widzenia firmy, które nie wdrożą tego typu rozwiązań będą mniej konkurencyjne na rynku. Na pytanie „Czy możliwe jest funkcjonowanie dużego i nowoczesnego przedsiębiorstwa bez Intranetu?” odpowiedź brzmi: „Jest to możliwe, ale jak długo?”

Z racji zadań i roli Intranetu w firmie jego wdrożenie musi być prowadzone jak wdrożenie kluczowego systemu informatycznego, a więc z pełnym poparciem i zaangażowaniem kierownictwa najwyższego i średniego szczebla zarządzania. Założenia projektowe powinny być spójne ze strategią zarządzania personelem, strategią budowania wartości firmy i kreowania jej pożądanego wizerunku.

Uzupełnieniem – bardzo ważnym – jest specyfikacja potrzeb i oczekiwań pracowników. Technologia i narzędzia informatyczne powinny być dobrane do skali i stopnia komplikacji projektu z uwzględnieniem rozwoju Intranetu w kolejnych latach eksploatacji.

Technologia, zwłaszcza w obszarze Internetu zmienia się bardzo szybko. System informatyczny wykorzystany przy budowie Intranetu powinien być zaprojektowany w taki sposób, aby zagwarantować możliwość rozwoju funkcjonalności wdrażanie nowych technologii przy zachowaniu integralności i bezpieczeństwa danych zgromadzonych w bazach Intranetu.

Zwrot z inwestycji

Intranet najlepiej sprawdza się w firmach, w których wartość dodana tworzona jest przez pracowników biurowych korzystających na co dzień z komputerów. W takich przedsiębiorstwach Intranet szybko staje się naturalnym środowiskiem pracy, a jego wdrożenie wymaga najmniejszych nakładów na infrastrukturę i szkolenia.

Może wydawać się, że opisywane rozwiązania nadają się wyłącznie dla dużych firm dysponujących ogromnymi budżetami i że tylko w takich firmach będzie można liczyć na zwrot z inwestycji. Nie jest to prawdą. Intranet ma sens w firmach zatrudniających już 20-30 pracowników biurowych. Nakład na stworzenie Intranetu w zakresie 3 podstawowych obszarów:

• Repozytorium wiedzy – centralne źródło informacji
• Informacje pracownicze – nie biznesowe
• Środowisko komunikacji wewnątrz firmy

Intranet jest porównywalny z budżetem niezbędnym na stworzenie nowoczesnego serwisu internetowego dla firmy. Z doświadczenia wiadomo, że problemem jest stworzenie zawartości treściowej Intranetu, gdyż w wielu mniejszych firmach nie ma opracowanych standardów dokumentów, procesów, procedur i komunikacji. Jeżeli jednak kierownictwo firmy zdecyduje się na zainwestowanie w projekt Intranetu, to w szybkim czasie – w przeciągu kilku miesięcy zauważy korzyści z opracowania i wdrożenia standardów, poprawy efektywności pracy i usprawnienia komunikacji.

Przykładem bardzo wymiernych korzyści może być przypadek pewnej Firmy, w której pracownicy działu handlowego zwyczajowo opracowywali umowy dla nowych klientów na bazie tekstów wcześniej zawartych kontraktów. Zmiany wynikające z indywidualnych negocjacji nawarstwiały się. W biznesie nie zawsze wszystko udaje się. Zdarzyło się, że dostawa do kolejnego klienta została zrealizowana wadliwie i klient ten, będący podwykonawcą w dużym projekcie poniósł z tego powodu znaczne straty. Wystąpił więc do Firmy z roszczeniem na drodze sądowej. Wtedy okazało się, że w umowie zostały zapisane bardzo niekorzystne dla Firmy kary i odszkodowania, pomimo, że w tzw. wzorcu umowy zapisy były zasadniczo inne. Pojawiły się tam na skutek nawarstwiających się zmian wprowadzanych przez handlowców i zostały przeoczone w fazie kontroli. Udostępnienie w Intranecie wzorca umowy i procedury akceptacji zmian wpłynąłby znacząco na zmniejszenie ryzyka wystąpienia opisywanego błędu.